La importancia del "pace of play"

En temporada alta habitualmente nos encontramos con una excesiva afluencia de jugadores en los campos de golf. Los clubes invierten mucho dinero en ofrecer las mejores experiencias a los jugadores ya sea con una atención al cliente muy personal, agua en los buggies, fruta en el tee del hoyo 1, toallas húmedas a mitad del recorrido, poner sus bolsas en los buggies, etc.

Todo esto puede quedar de lado por el cliente si su ritmo de juego es lento y tiene que esperar constantemente para realizar sus golpes, por ello es fundamental su control y saber solventar todas las incidencias que surjan. Las nuevas reglas de golf dan la posibilidad, con una correcta utilización, de bajar el ritmo de juego, pero es fundamental que los jugadores estén al día de los cambios sufridos tanto como los conocimientos necesarios para desenvolverse por el campo como por ejemplo puede ser dejar el carro o buggy en la dirección del próximo tee para no tener que volver hacia atrás una vez hayas finalizado ese hoyo.

Por parte de los clubes, como ya se ha comentado, utilizan muchos recursos para que la experiencia del jugador sea la mejor posible. La tecnología avanza constantemente y permite a los clubes tener un mayor control sobre las partidas, pero existe la parte que no se puede controlar y es la aparición de un conflicto entre una partida y el Marshall o player assistant.

Es la situación más complicada de resolver ya que un jugador/grupo que ha pagado una cantidad de dinero por jugar cree que tiene derecho a poder hacer lo que quiera por el campo, ahí entra la figura del trabajador que deberá recordarle y obligarle a que cumpla las normas del campo y etiqueta además de hacerle entender que el ritmo de juego no solo influye en su partida si no que toda la gente que va jugando por detrás sufrirá constantes esperas y en consecuencia un mal día de ocio.

La resolución de conflictos no es fácil de tratar, pero es fundamental ya que sumando esto a los servicios prestados proporcionará a los clientes una experiencia inolvidable o, todo lo contrario. Esto podrá realizarse y supervisarse siempre y cuando el personal esté formado, dentro de sus tareas, en la capacitación de la atención al cliente y la gestión de las diversas situaciones que pueden surgir en esta relación.

Al fin y al cabo, en la industria del golf, como en toda actividad de servicio y ocio, los trabajadores que se encuentran de cara al público son la imagen principal de la empresa. Por lo que cobra especial importancia el modo en que se entabla esa relación empleado-cliente en las distintas situaciones, y la habilidad que tiene el trabajador para generar una percepción satisfactoria por parte del cliente.

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    Secretaria de Dirección del Real Club Valderrama - Rocío Lafuente

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